Opinie ekspertów

Mediacja to coraz bardziej popularna forma rozwiązywania sporów na rynku finansowym. Z każdym rokiem zwiększa się liczba składanych wniosków o przeprowadzenie mediacji, co z jednej strony świadczy o rosnącej świadomości klientów, a z drugiej o dojrzałości działających na nim instytucji, które coraz częściej dążą do proklienckiego rozwiązania każdej sprawy.

W potocznym rozumieniu mediacja to pośredniczenie bezstronnej osoby trzeciej w sporze, które ma na celu doprowadzenie do ugody między stronami. Właśnie uczestnictwo osoby trzeciej w tym procesie odróżnia mediację od np. negocjacji. Mediator, to osoba bezstronna, niezależna i zaakceptowana w swojej roli przez obie strony sporu. Zadaniem mediatora jest prowadzenie mediacji w sposób, który pozwoli uczestnikom skoncentrować się na merytorycznych aspektach problemu oraz wspólnie poszukiwać możliwości jego rozwiązania akceptowalnego przez obie strony.

Istotnym wyzwaniem dla mediatora jest niedopuszczenie do sytuacji, w której główną rolę w trakcie mediacji odgrywają negatywne emocje wyrażane przez którąkolwiek z stron. Uczestnicy mediacji dyskutują, wymieniają się argumentami, przedstawiają swoje oczekiwania oraz ograniczenia aby lepiej wzajemnie się zrozumieć i ostatecznie doprowadzić do zawarcia obustronnie satysfakcjonującego porozumienia. Kluczowym warunkiem pozwalającym na zawarcie ugody jest zaakceptowana z góry przez obie strony gotowość do ustępstw i zawarcia kompromisu. Mediacja jest najważniejszą z alternatywnych metod rozwiązywania sporów, które zbiorczo określane są skrótem ADR (ang. Alternative Dispute Resolutions).

Mediacje na rynku finansowym wspiera Komisja Nadzoru Finansowego (KNF)

Istnieje wiele ośrodków ogólnopolskich i regionalnych świadczących usługi z zakresu mediacji. Na rynku finansowym takim wyspecjalizowanym ośrodkiem jest Centrum Mediacji Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego. Według danych KNF, Centrum może się pochwalić 80% skutecznością rozwiązywania sporów pomiędzy klientami banków, towarzystw ubezpieczeń, domów maklerskich itd. a tymi instytucjami.

Nic dziwnego, że popularność mediacji na rynku finansowym systematycznie rośnie. Jak informuje Komisja, w 2017 r. do Sądu Polubownego przy KNF wpłynęło ponad 2950 wniosków o przeprowadzenie mediacji – o 66% więcej niż w roku ubiegłym. Ponad 30% wszystkich wniosków złożyły instytucje finansowe. W 1130 przypadkach chęć rozwiązania sporu w drodze mediacji wyraziły obie strony konfliktu, co oznacza wzrost o 56% w stosunku do 2016 r.

W ramach popularyzacji rozwiązywania sporów poprzez mediację, KNF od 2014 r. przyznaje wyróżnienia Instytucjom Finansowym Przyjaznym Mediacji. Na tegorocznej liście laureatów znalazło się sześć organizacji – wśród nich Open Life.

Szczegóły procesu mediacji przy KNF

Polubowne rozwiązywanie sporów z udziałem Rzecznika Finansowego (RZF)

Od 1 stycznia 2016 r., kiedy to weszły w życie przepisy ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym w zakresie pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązywania sporów między klientem a podmiotem rynku finansowego, uprawnienia do prowadzenia postępowań polubownych zyskał także Rzecznik Finansowy. Procedura uruchamiana jest po złożeniu wniosku przez klienta do RZF. Rzecznik, w przypadkach określonych w ww. ustawie, może odmówić wszczęcia postępowania, m.in. w sytuacji kiedy klient nie wyczerpał w danej instytucji drogi postępowania reklamacyjnego. W przeciwieństwie do postępowania interwencyjnego (czyli w przypadku złożenia reklamacji do RZF), kiedy to Rzecznik reprezentuje interesy klienta, w postępowaniu polubownym skierowanym do RZF (Wydział Pozasądowego Rozwiązywania Sporów w Biurze RZF) pełni on opisaną powyżej rolę mediatora.

Na koniec postępowania mediacyjnego Biuro RZF sporządza protokół, który jest doręczany stronom. Jeśli nie została zawarta ugoda, do protokołu zostaje dołączona opinia.

Dzięki uzyskanym uprawnieniom w ramach ustawy  o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, RZF to kolejna obok KNF silna instytucja na rynku finansowym, która aktywnie wspiera i realizuje model rozwiązywania sporów oparty na mediacji.

Szczegóły procesu mediacji przy RZF

Korzyści wynikające z mediacji

Mediacja jako forma rozwiązywania sporów ma wiele zalet – w szczególności daje szansę na szybkie i zadowalające rozwiązanie problemu bez udziału sądów. Istotnym jest fakt, że zakończenie mediacji bez ugody nie zamyka klientom możliwości jakichkolwiek innych działań. Plusem są także większa swoboda w prowadzeniu rozmów w porównaniu z atmosferą sali sądowej, bezpośredni wpływ stron na przebieg rozmów i składane propozycje oraz różnorodność form prowadzenia mediacji. Strony mogą ustalić różne sposoby komunikowania się w procesie mediacji. Poza spotkaniami osobistymi, możliwy jest także kontakt telefoniczny lub za pośrednictwem poczty elektronicznej. Zawsze jednak odbywa się to przy udziale lub za pośrednictwem mediatora, co znacznie zwiększa szansę na merytoryczny przebieg rozmów oraz uspokojenie emocji uczestników. Mediator, jako osoba posiadająca wiedzę m.in. w obszarze rynku finansowego, może także w ramach postępowania udzielić klientowi niezbędnych wyjaśnień, oczywiście przy zachowaniu pełnej niezależności i bezstronności. Dodatkowe zalety postępowania mediacyjnego to poufność przebiegu i wyniku postępowania oraz fakt, że przerywa ono bieg przedawnienia tak jak ma to miejsce w przypadku postępowania sądowego.

Mediacje to nie tylko sprawny przebieg postępowania i oszczędność czasu, ale również atrakcyjna oferta od strony finansowej – pozwalają m.in. na uniknięcie kosztów procesowych. Opłata za uruchomienie postępowania mediacyjnego w Centrum przy KNF lub u Rzecznika Finansowego wynosi 50 zł niezależnie od wartości przedmiotu sporu. Co istotne, ugoda mediacyjna zyskuje rangę prawną ugody sądowej, co oznacza, że wywołuje ona takie same skutki prawne, jak gdyby strony zawarły ugodę przed sądem.

Źródło: Centrum Mediacji Sądu Polubownego przy KNF, Rzecznik Finansowy