Opinie ekspertów

Idealny świat to utopia. A ten, w którym żyjemy zawsze możemy poprawić i zbliżyć go do ideału.

I do tego kluczem są reklamacje. 

Nielubiane, przykre? Nie, bo dzięki nim wiemy co działa wadliwie lub nieefektywnie.

Wiemy co kuleje, gdzie są luki, a gdzie po prostu trzeba zrobić przebudowę. Badanie przyczyn reklamacji jest obowiązkiem każdego odpowiedzialnego przedsiębiorcy. Ale badanie samo w sobie nie przyniesie wartości, trzeba również analizować i wyciągać wnioski z reklamacji. Bowiem usługa finansowa tak jak każda inna jest towarem. Co prawda bardziej specyficznym niż buty czy samochód, ale jednak towarem.

Ustawa

W dniu 11 października ubiegłego roku weszła w życie dedykowana dla uczestników rynku finansowego Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o  Rzeczniku Finansowym. Ustawa unormowała zasady składania, kanały którymi można składać reklamację oraz tryb rozpatrywania i termin, w którym podmioty rynku finansowego muszą odpowiedzieć klientowi.
Ustawa wskazała jednoznacznie klienta, który może złożyć reklamację w trybie ustawy, określiła jakie podmioty rynku finansowego są obowiązane działać zgodnie z jej reżimem, wskazała konkretny termin w jakim reklamacja powinna być rozpatrzona, powołała Rzecznika Finansowego oraz nakazała obowiązkowe postępowanie mediacyjne pomiędzy stronami w przypadku sporu. Należy podkreślić, że ustawa wskazuje osobę fizyczną jako tę składającą reklamację w trybie ustawy.

Każdy klient zakładu ubezpieczeń, zgodnie z brzmieniem ustawy, już na etapie zawierania umowy jest w pełni informowany o trybie składania reklamacji. Informacje te są zamieszczane w warunkach ubezpieczeń, na stronach internetowych towarzystw oraz wskazane w dokumentach przy zawieraniu ubezpieczenia. Informacja musi jawna i dostępna.
W naszym Towarzystwie udostępniliśmy różne kanały kontaktu, którymi klient może podzielić się z nami swoimi uwagami i złożyć reklamację. Czyli tradycyjnie w formie listu na adres Towarzystwa, ustnie – osobiście do protokołu w siedzibie Towarzystwa lub telefonicznie pod numerem infolinii, a także mailowo. Reklamacja musi zawierać dane identyfikujące klienta, opis sprawy i żądanie reklamującego.

Wielu klientów posiłkuje się przy pisaniu reklamacji gotowymi szablonami znalezionymi na stronach internetowych. Jest to kontrowersyjne rozwiązanie. Najlepszym, jest opisanie własnymi słowami wszystkich okoliczności budzących niezadowolenie i załączenie ewentualnych dokumentów. Reklamację należy złożyć niezwłocznie, jak tylko wystąpią okoliczności budzące niezadowolenie. Pozwoli to również na szybszą reakcję Towarzystwa i ewentualne zapobieżenie dalszym niekorzystnym skutkom.
Po zbadaniu sprawy Towarzystwo prześle odpowiedź nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Odpowiedzi na reklamacje są przesyłane do klienta w postaci papierowej lub za pomocą trwałego nośnika informacji, listem poleconym.
Ustawa dopuszcza także, że odpowiedź na reklamację klient może otrzymać w formie elektronicznej.

Każda odpowiedź do klienta zawiera pouczenie o tzw. ścieżce odwoławczej. Jest to informacja do kogo można złożyć odwołanie od decyzji. Gdy i to nie przyniesie satysfakcjonującego dla klienta rozstrzygnięcia może on zwrócić się o pomoc do Rzecznika Finansowego i zażądać mediacji. Jednak nie wcześniej niż po wyczerpaniu ścieżki odwoławczej bo po prostu Rzecznik Finansowy może odmówić zajęcia się sprawą. Mediacja (za Wikipedią) – z łaciny mediatio od mediare ‘być w środku, pośredniczyć’ od medius ‘środkowy; bezstronny’ – to metoda rozwiązywania sporów, w której osoba trzecia pomaga stronom we wzajemnej komunikacji, określeniu interesów i kwestii do dyskusji oraz dojściu do wspólnie akceptowalnego konsensu czyli rozwiązania. Proces ten ma charakter dobrowolny, poufny i nieformalny.

W przypadku  mediacji ustawowej  element dobrowolności nie jest zachowany –  jest ona obowiązkowa dla podmiotów rynku finansowego, który nie może  odmówić uczestnictwa. Aby przystąpić do mediacji klient uiszcza opłatę. Obecnie wynosi ona 50 zł, ale pod pewnymi warunkami Rzecznik Finansowy może zwolnić klienta z tej opłaty.

Ustawa działa już prawie pół roku. Pewno niedługo będziemy mogli oszacować i podsumować wpływ jaki wywarła na rynek finansowy.

Elżbieta Poznańska, Open Life TU Życie S.A.