Opinie ekspertów

Klient ma zawsze rację

Od lat, we wszystkich badaniach oraz ankietach przeprowadzanych przez media, Ubezpieczycieli, czy samych Pracodawców niezmiennie grupowe ubezpieczenia na życie utrzymują się w TOP 3 najbardziej pożądanych i oczekiwanych benefitów pracowniczych, bez względu na wielkość firmy. Jak pokazuje praktyka średnio 7 na 10 Pracowników, jeśli ma możliwość, korzysta z tego benefitu nawet, gdy musi płacić za niego. Pracownicy poprzez swoich reprezentantów współuczestniczą w kreowaniu kształtu, zakresu i poziomu ochrony ubezpieczeń grupowych na życie. Co ważne, często decydują o tym, co chcą, a czego nie chcą mieć w swoim ubezpieczeniu.

Z punktu widzenia Ubezpieczyciela trzeba to uszanować, a nawet wzmocnić. Zarówno przedstawiciel Ubezpieczyciela, jak i Broker, powinni raczej pełnić funkcję doradców – profesjonalistów. W zdecydowanej większości Pracownicy skupiają się przy konstruowaniu i wyborze grupówki pracowniczej na kilku „medialnych” ryzykach do których są przyzwyczajeni (np. wypłata z tytułu urodzenia dziecka czy zgonu rodziców lub teściów), ale zapominają lub nie zdają sobie sprawy z tego, jakie jeszcze dodatkowe, nowoczesne ridery czy umowy dodatkowe mogą dostać za stosunkowo niewielką składkę miesięczną, którą będą płacić ze swojej pensji lub z dofinansowania Pracodawcy.

Rolą doświadczonego i nowoczesnego Ubezpieczyciela powinno być pokazywanie Klientom, w jaki sposób mogą oni uzupełnić i obudować trzon ubezpieczenia grupowego. Dodatkowymi elementami, które sprawią, że ochrona Pracowników będzie pełniejsza jest wypłacenie świadczenia ubezpieczeniowego w dużo większej liczbie sytuacji i zdarzeń życiowych niż mogli to przewidzieć. Istnieją możliwości połączenia ochrony w taki sposób, by przy jednym zdarzeniu (np. wystąpieniu nowotworu) Ubezpieczony mógł otrzymać wypłatę nie tylko z tego tytułu, ale również za pobyt w szpitalu, operacje chirurgiczne czy pełną diagnostykę przed, w trakcie i po leczeniu. Pracownikom warto przypominać o możliwości rozbudowania ubezpieczenia grupowego poprzez dodanie usług i produktów assistance, np. zdrowotnego (m.in. wizyty lekarza, pielęgniarka w domu) lub funeralnego (m.in. pokrycie kosztów pogrzebu czy transportu).

Towarzystwo jest dla Klienta

Aby chęć posiadania przez Pracowników w firmach naprawdę dobrego, szerokiego i kompleksowego benefitu, jakim powinny być grupowe ubezpieczenia na życie, ziściła się w praktyce, Towarzystwo musi pamiętać o zasadzie, którą można nazwać „klientocentryzm”. Oznacza to obsługę każdego etapu kontaktu z Klientem w takich sposób, jakiego Pracownik Ubezpieczyciela sam chciałby doświadczyć.

Już od paru lat widać, że większe grono Klientów będą mieć ci dostawcy grupowych ubezpieczeń na życie, którzy nie dają tylko najniższej składki, za którą często nie idzie wysoka jakość, ale tacy, którzy zainwestowali w uatrakcyjnienie produktu, rozwój narzędzi do obsługi (w tym on-line), jak również w skrócenie ścieżki kontaktu i obsługi. Klient jest niecierpliwy – chciałby dostać to, co chce, tu i teraz, a nie w mglistej przyszłości. Dlatego tak ważne, z punktu widzenia Towarzystwa, jest skracanie wszystkich procesów, tzw. time to market. Niezwykle istotne jest wdrażanie zmian i nowości produktowych oraz błyskawiczny proces wypłaty świadczeń ubezpieczeniowych. Ubezpieczeni chcą samodzielnie podejmować działania związane z przystąpieniem lub modyfikacją ubezpieczenia, zarówno na początku, jak i w trakcie trwania polisy. Środkami wspierającymi w tym są m.in. możliwość zapisów przez aplikacje mobilne czy takiego doboru ryzyk, umów i wariantów ubezpieczenia, by Klient miał poczucie realnego wpływu na maksymalną indywidualizację ochrony w grupie.

Kluczowa rola Brokera

Klient jest też mądry mądrością zbiorową i doświadczeniem nabytym przez lata kontaktów z Ubezpieczycielami. Doskonale zdaje sobie sprawę, że ubezpieczenia, w tym grupowe ubezpieczenia na życie, nie są jego podstawową, czy nawet poboczną działalnością, na której musi się znać. Tak samo, jak w kwestiach księgowo-podatkowych Klient radzi się księgowego, tak też większość Klientów zatrudniających od kilkudziesięciu osób decyduje się na udzielenie Pełnomocnictwa profesjonaliście, jakim jest Broker ubezpieczeniowy. Osoba lub podmiot posiadający stosowne doświadczenie, zezwolenie organu nadzoru finansowego musi działać wyłącznie w interesie swojego Klienta – Mocodawcy.

Każdy broker powinien odciążać przedsiębiorstwo, dla którego pracuje nie tylko czasowo czy finansowo, ale przede wszystkim pomagać Klientowi zarządzać ryzykami ubezpieczeniowymi i zdjąć z niego dużą część odpowiedzialności za mitygowanie tych ryzyk poprzez wybór i podpisanie odpowiednich polis ubezpieczeniowych. Jest to rola nie do przecenienia, ponieważ dobrze wybrane i wdrożone ubezpieczenie może zdjąć z Przedsiębiorcy ryzyko poniesienia dużych strat finansowych, związanych z pracownikami, majątkiem firmy oraz innymi zasobami. Może też zapobiec przestojom, a w skrajnych sytuacjach konieczności likwidacji firmy z powodu strat wynikających z działania sił natury, katastrof, czy np. z chorób lub zgonów pracowników stanowiących najcenniejszy zasób każdej firmy.

Ten funkcjonujący na rynku i ciągle umacniany triumwirat, koegzystencja i kooperacja trzech interesariuszy – Klientów (firm), ich Pracowników, z Towarzystwami Ubezpieczeniowymi oraz brokerami stanowi zdrowy model i podstawę do dalszego rozwoju rynku i jego bezpieczeństwa. Zapewnia ciągłe uatrakcyjnianie najważniejszego z punktu widzenia wielu Pracowników benefitu, jakim są grupowe ubezpieczenia na życie. W takiej współpracy nie ma i nie może być przegranych – tutaj mamy do czynienia z sytuacją Win – Win – Win.