Opinie ekspertów

Z początkiem października weszła w życie ustawa o dystrybucji ubezpieczeń, która wdraża przepisy unijnej dyrektywy IDD, zastępując jednocześnie ustawę z 22 maja 2003 r. o pośrednictwie ubezpieczeniowym. Ubezpieczyciele i pośrednicy przygotowali się do tej chwili od ponad roku.  Jak rynek podszedł do tego wyzwania? I czy faktycznie klienci będą czerpać z niej korzyści?

Nowa ustawa o dystrybucji ubezpieczeń nadaje wysoki priorytet kwestii kompleksowego informowania klienta. Dzięki pełnej świadomości oraz przy odpowiednim wsparciu dystrybutora, którego nadrzędnym celem jest postępowanie zgodnie z najlepiej pojętym interesem klienta, ten ostatni ma kupować produkty dopasowane do swoich potrzeb i wymagań. Dystrybutor (agent, broker lub zakład ubezpieczeń) jest zobowiązany zbadać wymagania i potrzeby klienta i na tej podstawie przedstawić mu ofertę adekwatnych produktów  oraz obiektywne informacje na ich temat. Nowe przepisy eksponują jednocześnie istotność ścisłej i efektywnej współpracy twórcy produktu i jego dystrybutorów. Przepływ informacji pomiędzy tymi podmiotami w cyklu życia produktu ma za zadanie zapewnić, że twórca produktu jest przekonany, że jego produkt jest odpowiedni dla danego klienta docelowego, a dystrybutor wie, kto może być takim docelowym odbiorcą.

Ankieta badania potrzeb klienta

Proces zbadania potrzeb klienta to podstawa do określenia ram, w jakich może poruszać się dystrybutor w procesie opracowania oferty. Nie ma wątpliwości, że w rzetelnym procesie dystrybucji, proces badania adekwatności produktu do potrzeb klienta ma charakter fundamentalny.  Kolejne regulacje, tj. ustawa o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej, ustawa o dystrybucji ubezpieczeń, rozporządzenia delegowane i rekomendacje urzędu nadzoru eksponują jego istotność i ustanawiają go elementem formalnym. O ile proces i zakres ankiety dla produktów z elementem inwestycyjnym został bardzo szczegółowo uregulowany, o tyle przepisy w odniesieniu do oceny odpowiedniości dla pozostałych produktów ubezpieczeniowych mają charakter bardzo ogólny.

Ankieta jest zdecydowanie skutecznym narzędziem, by poznać potrzeby klienta zainteresowanego zakupem ubezpieczenia z elementem inwestycyjnym, i jej stosowanie na pewno przyczyni się do zwiększenia ochrony konsumentów na rynku ubezpieczeń. Niezwykle istotnym jest jednak, aby na etapie definicji procesu badania potrzeb klienta uwzględnić jego cel nadrzędny. Ma on bowiem nieść wartość dodaną, sprawić, że nabywane przez klientów produkty ubezpieczeniowe spełnią oczekiwania klienta. Aby móc efektywnie wykorzystać ten element ankieta musi tak skonstruowana, aby klienci byli skłonni ją wypełniać. Jednocześnie polityka dystrybucji powinna premiować elementy jakościowe procesu sprzedaży.

Duże zmiany dla agentów

Ocena odpowiedniości, nowe obowiązki informacyjne, współpraca i wymiana informacji z twórcą produktu, obowiązek dodatkowych szkoleń w wymiarze minimum 15 godzin rocznie, możliwość kierowania skarg i reklamacji do pośrednika – to tylko część zmian, które wprowadzono.

Zapisem, który w środowisku agentów budzi dużo kontrowersji, jest ten, że od 1 października mają obowiązek poinformować klienta o charakterze wynagrodzenia otrzymywanego w związku z proponowanym zawarciem umowy ubezpieczenia.

Chwilę po wejściu w życie nowych regulacji nie da się jednoznacznie ocenić ich wpływu na rynek i stosowane na nim praktyki. Należy mieć jednak nadzieję, że profesjonaliści, jakimi być powinny podmioty, których dotyczą nowe przepisy, znajdą złoty środek, który pozwoli jednocześnie dopełnić wszelkich formalności oraz uwzględnić motyw przewodni, czyli najlepiej pojęty interes klientów.