Robotyzacja. Co może zmienić?
Robotyzacja to jeden z najważniejszych technologicznych trendów w branży ubezpieczeniowej. Klientom kojarzy się przede wszystkim z botami w obsłudze klienta i AI w sprzedaży, ale równie mocno, jeśli nie bardziej jest potrzebna w tzw. back office, czyli na zapleczu firmy. Klienci i partnerzy nie widzą zautomatyzowanych procesów, ale one stale, 24 godziny na dobę działają na ich korzyść.
Automatyzacja procesów biznesowych z wykorzystaniem narzędzi RPA (Robotic Process Automation) wprowadza do organizacji wirtualnego asystenta, który pozwala na zwiększenie efektywności wykonywanych zadań, a zarazem odciąża pracowników. Jeden robot może realizować wiele procesów dotyczących różnych obszarów działalności firmy. To oznacza, że w jakiś sposób można usprawnić funkcjonowanie dowolnego departamentu: finansów, marketingu, sprzedaży, customer service, księgowości, obsługi roszczeń itd.
Wyszkoleni pracownicy sami decydują o tym, gdzie potrzebna jest automatyzacja i piszą kolejne procesy. Dzięki temu proces automatyzacji jest ciągły i wdrażany tam, gdzie go najbardziej potrzeba. W Open Life „na pierwszy ogień” poszedł Departament Finansów i Księgowości, do którego w te wakacje dołączył wirtualny pracownik. OLAF pracuje w oparciu o licencjonowaną technologię marki Blue Prism – pioniera i lidera światowego rynku RPA. Na razie zostało mu powierzone zadanie pobierania i księgowania 100-300 wyciągów bankowych dziennie. Efekty pracy, którą rozpoczyna o 6:30 rano, są widoczne już po około 30 minutach.
Wcześniej to samo zadanie musieli wykonywać pracownicy departamentu, którzy teraz mogą się zająć bardziej analitycznymi i wymagającymi kwestiami. Robotyzacja mechanicznych, żmudnych procesów w firmie może przynieść także oszczędności w zakresie outsourcowania usług – pracownicy odciążeni po „zatrudnieniu” robota mogą teraz przejąć część zadań, których realizację firma zlecała do tej pory zewnętrznym podmiotom. Według raportu Deloitte „Tech Trends 2018. The symphonic enterprise”, rewolucja cyfrowa w pierwszej kolejności powinna objąć właśnie działy finansowe, które w konsekwencji mogą przyjąć rolę doradcy strategicznego wobec całej organizacji.
Pracownicy Open Life już teraz piszą kolejne procesy dla OLAFA, który jednak nie jest jedyną formą automatyzacją w spółce. Działa także Makigami – aplikacja służąca do optymalizacji procesów biznesowych. Ma umożliwić m.in. automatyzację całego procesu obiegu faktur, nad którym również pracuje międzydepartamentowy zespół automatyzacji procesów, wspomagany wewnętrznie przez Departament Finansów i Księgowości. Obsługa aplikacji jest bardzo intuicyjna, bo Makigami to w dużej mierze graficzny kreator formularzy oparty o popularny model procesowania BPMS (ang. Business Process Managament Suite). Pozwala szybko przekształcić dowolny proces manualny w proces automatyczny, i to bez skomplikowanych prac programistycznych.
Zautomatyzowany obieg faktur to nie tylko odciążenie pracownika, ale też kolejny krok w stronę biura paperless. Dzięki niemu wszelkie działania dotyczące faktur będą przeprowadzane w formie cyfrowej, zautomatyzowanej, tak by jak najbardziej ograniczyć obieg papieru w firmie. Poza usprawnieniem obiegu dokumentów, Makigami umożliwia również planowanie spraw z wyprzedzeniem, monitorowanie zadań, raportowanie oraz realizację innych działań pomocnych w wyeliminowaniu z procesu tzw. wąskich gardeł.
Większa sprawność w back office oznacza liczne korzyści dla klientów i partnerów, nawet jeśli nie są oni w stanie zaobserwować całego procesu. Z ich punktu widzenia najbardziej istotne są zmiany o charakterze marketingowym, sprzedażowym – te widoczne w procesach zakupowych, narzędziach kontaktu. Jednak skuteczne przekształcenie obszaru obsługi klienta jest możliwe tylko pod warunkiem, że zaplecze firmy, czyli właśnie back office, bazuje na nowoczesnych systemach cyfrowych.
Źródła: